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關于建立物業接訪日制度推進物業管理服務工作規范發展的通知

內建房(2017)182號




各盟市住房城鄉建設局(委)、房管局、呼和浩特市城管執法局:

為進一步解決全區物業管理工作中的難點、熱點問題,及時受理、處理物業服務企業與業主之間的糾紛、矛盾和信訪問題,推進和提高全區物業管理服務整體水平,促進社區和諧穩定,決定在全區建立物業主管部門領導及工作人員定期到住宅小區接訪制度。現將有關事項通知如下:

一、充分認識建立物業接訪日制度的重要意義

建立全區物業主管部門領導及工作人員物業接訪日制度,是全面踐行黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神及習近平總書記系列重要講話精神的重要舉措,是深入貫徹《信訪條例》,構建社會主義和諧社會的總體要求。通過主管部門物業接訪,暢通物業管理信訪渠道,能夠及時發現和解決物業服務企業與業主之間容易引發矛盾的突出問題,避免群體性事件的發生和消滅苗頭隱患,促進社會和諧穩定。同時,建立全區物業主管部門領導及工作人員物業接訪日制度,體現以人為本的理念,能夠進一步強化領導責任,充分發揮職能部門的監督作用,轉變領導干部工作作風,并通過物業接訪總結經驗,建立科學合理、行之有效的物業管理工作長效機制,促進物業管理工作健康發展。

二、明確物業接訪工作主體和職責

(一)物業接訪主體。自治區住房和城鄉建設廳,各盟市住房城鄉建設局(委)、房管局、呼市城管執法局,各旗縣市區物業主管部門的領導、處(辦、科、室)的負責人及全體物業管理工作人員(包括正式、借調)是物業接訪日制度實施和參與的主體。各盟市、旗縣市區物業主管部門主要領導是第一責任人,分管領導是主要負責人,要做好表率和示范作用,要親自部署,親自接待,親自解決問題。各級物業接訪人員要認真履行接待群眾來訪的職責,切實解決好群眾反映的物業管理信訪問題。

(二)物業接訪頻次安排。結合物業管理工作實際,自治區住房和城鄉建設廳分管領導每年至少1次到住宅小區進行物業接訪,廳住宅與房地產業處處長每年不少于2次到住宅小區進行物業接訪,廳住宅與房地產業處分管副處長和物業管理工作人員每年不少于4次到住宅小區進行物業接訪。各盟市物業主管部門主要領導、分管領導每年不少于8次到住宅小區進行物業接訪,各科室(處、室、辦)負責人每年不少于12次到住宅小區進行物業接訪。各旗縣市區物業主管部門的主要領導、分管領導每年不少于12次到住宅小區進行物業接訪,各科室(辦、股)負責人及工作人員每兩周1次到住宅小區進行物業接訪。每次參加接訪人員為2人,最多3人,接訪時間為1個工作日。

(三)物業接訪主體職責。各地要堅持“屬地管理、分級負責”和“誰接待、誰負責、誰處理”的原則,各級物業接訪人員既要負責接待,又要負責問題的督辦處理,做到“六包”,即:包接待、包協調、包督辦、包落實、包穩定、包勸返。各級物業接訪人員只負責與物業管理工作相關問題的接訪,對與物業管理工作無關的問題要予以告知說明。根據工作情況,各級物業接訪人員重點到當地物業糾紛較多的住宅小區進行接訪,及時了解該小區物業糾紛的原因、處理情況和下一步工作打算,并對實際問題進行分類,采取相關措施,提出解決問題意見和辦法。

三、物業接訪工作要求

(一)加強領導,精心組織。各級物業主管部門要高度重視物業接訪工作,認真執行物業接訪日制度。物業信訪較多的地區和部門更要充分認識實行物業接待日制度的重要性,切實增強物業接訪的主動性和責任感,精心組織,認真履行。要建章立制,規范程序,切實提高工作成效。

要結合地區實際,制定本部門物業接訪工作實施方案,組織本部門物業管理人員及時開展物業接訪日活動。各級物業主管部門要將工作人員物業接訪的時間、地點和次數,通過當地新聞媒體、報刊雜志網絡微信等方式發布,以便群眾主動來訪投訴。自治區住房和城鄉建設廳工作人員物業接訪的時間、地點在內蒙古住宅與房地產網上進行發布。住宅小區業主委員會要積極協助各級物業主管部門物業接訪人員認真開展工作。承擔住宅小區物業服務的物業服務企業要積極配合主管部門做好物業接訪工作,及時提供物業接訪場地,協助物業接訪人員接待來訪群眾,做好物業接訪的相關工作。

(二)明確物業接訪方式。根據工作需要,物業接訪采取定期和不定期的接訪方式進行。除各級物業主管部門主要領導、分管領導外,其他物業管理人員均實行定期物業接訪,同時要采取書面邀請、發公函等方式,要求社區、居委會協助做好接訪工作。遇有突發的重大集體上訪或緊急事件上訪的或對群眾關心的熱點問題,可能引發大規模集體上訪或越級上訪的,由當地物業主管部門負責人不定期隨時接訪,并和當地社區、居委會、業主委員會、物業服務企業共同接待處理。

(三)嚴格物業接訪程序。物業接訪嚴格執行接待、登記、處理、答復等程序。

接待:接訪人員接待群眾來訪投訴時,態度和藹、文明熱情、服務周到。堅持原則,突出服務,不得刁難,不得推諉,不得對抗,做到對熟人、陌生人一個樣,不得為難群眾或趁機索取好處、利益等。接訪期間不得擅自脫崗,若有特殊情況,應有辦事處或居委會協助處理,不得由業主委員會、物業服務企業派員替班。

登記:接訪人員認真登記來訪群眾姓名、住地及來訪事由等,并認真填寫《物業接訪登記表》(附件1)。對現場每一來訪情況均予以記錄登記。

處理:接訪人員對群眾投訴、來訪中談到的問題,能現場答復解決的,要現場答復解決,并做到來訪群眾滿意。對來訪群眾滿意現場答復的,要予以記錄留檔。對不能現場答復解決的,應填寫《物業接訪處理通知單》(附件2),責成有關部門、單位按規定時間給予答復。對有待進一步核實、論證和研究的物業管理問題,認真做好記錄,帶回本部門、本單位進行研究后答復。對提出不符合物業管理政策規定或無理要求的來訪群眾,應做好耐心細致的思想工作,告知該投訴辦理渠道。

答復:接訪人員要協調、督促有關部門、單位按時提供答復意見,并于接到答復意見當日以書面形式通知來訪群眾。接訪結束后對調查結果及整改情況應定期向業主委員會、物業服務企業進行通報,接受監督。
為了進一步了解來訪情況,便于處理物業糾紛,對每一份《物業接訪登記表》和《物業接訪處理通知單》進行編號,歸類、存檔,并實現信息化管理。

(四)做好分析總結工作。各級物業主管部門要按月對物業接訪情況進行總結分析,對反復出現的問題、對群眾關心的熱點問題或可能引發大規模集體上訪或越級上訪的問題,應會同有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發生。

各盟市物業主管部門要在每月10日前將上個月本地區物業接訪情況《物業接訪情況匯總表》(附件3)上報我廳住宅與房地產業處。



內蒙古自治區住房和城鄉建設廳          

                                                                                                                                          2017年4月17日









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