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增強服務意識 強化服務標準

2017629日,市房管局領導召開了“全市‘一對一’幫帶物業服務企業工作會議”,傳達了開展企業幫帶工作的意義和重要性,會議布置了企業幫帶任務,由萬基物業公司幫帶達拉特旗“豐騰”及“振通”兩家物業公司。

萬基物業公司是第一次參與“幫帶”工作,對這兩家企業也較為陌生,但抱著互相學習、取長補短的初衷,我們愿意將我們公司及服務項目積累的工作經驗全部告訴兩家物業服務企業,也愿意持續保持溝通和聯絡,甚至互相往來學習交流,共同促進、共同提高。

“幫帶”工作中通過交流學習,得出如下總結:


一、 建立人員培訓機制,提升服務意識和水平是項目管理服務提升的根本。

任何企業,人是企業生存發展的根本,物業服務企業同樣如此,而且作為服務行業,隨著社會的發展進步、人們生活水平的不斷提高,客戶對服務的需求標準也越來越高,這種服務要求和心理的變化,需要物業服務企業從業人員及時了解,及時學習,采取同樣適應這種變化的服務意識、服務技能,而如何獲得這種意識和技能,只能通過企業有目的的組織培訓和學習進行宣傳、培養、提升。

萬基物業2016年成立了品質管理部,由一名專職人員負責管理服務品質提升工作,特別是定期組織管理人員、各部門及專業服務崗位人員參加培訓學習。由品質部掌握物業服務市場動態進行及時傳達,由品質人員根據各階段業主滿意度匯總數據整理業主服務需求變化及服務薄弱環節,制定專項應對方案,向相關人員培訓并要求掌握,從而持續提升物業服務水平。


二、 專注基礎服務、挖掘增值服務,營造良性服務局面,贏得業主認可。

現實情況是,現在許多物業公司并未就項目服務進行深入研究,從物業企業管理者潛意識里便認為挖掘和拓展服務項目就要增加項目投入(人力、財力),因此不愿意在服務項目上下真功夫,而就萬基物業管理的西山麗景而言,我們嚴格按服務標準等級和物業服務合同提供服務,甚至超標準提供了不少增值服務,效果很好卻并未增加項目多少投入,甚至在許多物業公司為籠絡業主大量提供增值(免費)服務的負面影響下,萬基物業公司堅持自己的原則,堅決不提供這樣的服務。例如有的物業公司節假日為業主贈送禮品、鮮花;結婚日提供迎接服務;春節為業主提供免費打掃家、擦玻璃等等。

而萬基物業公司的原則是,研究物業服務等級標準中的內容及物業服務合同約定,做足服務等級標準和服務合同中的相關服務項目,在此基礎上提供了繳費一站通、便民手推車、氣筒、便民工具、藥箱、手機充電、卡片轉交、小件寄存、飲水等免費服務。

在基本服務中,認真履行服務標準和服務合同約定,例如人員巡邏,嚴格按巡邏路線及頻次,要求巡邏保安“眼觀六路、耳聽八方”,全心全意、認真負責,歷年來,我們的保安在小區巡邏過程中,及時發現了業主忘鎖家門、忘關車燈、撿到業主丟失的錢包、夜間發現業主家跑水、及時報修公共燈具不亮等等,贏得了業主對秩序服務工作的認可。

當然,其他專業服務工作也采取這樣的原則,均取得了良好效果。

同時,對項目服務內容及標準,利用小區各種宣傳平臺進行持續宣傳,讓業主明明白白知道自己交納的物業費對等的物業服務項目是哪些,而哪些不是,哪些是物業公司也提供但屬于另外付費的增值項目。而物業公司同時又力所能及提供了哪些免費增值服務項目,可以免費選擇使用,讓業主都能清楚知道。


三、 推行服務標準化是企業走向成熟、正規、持久的正確道路,值得推廣借鑒。

20168月份,萬基物業公司實施管理服務標準化工作,在此之前,公司2014年實施的“7S”管理為實施標準化工作奠定了基礎,通過三年多的“7S”管理和一年多的標準化工作,人員形象、辦公形象、工作流程、工作效率、檔案資料、服務現場作業方式等各方面不斷提升,贏得了業主和社會的高度認可,項目管理服務在短短三年時間內脫穎而出,取得成功。

標準化工作在開展初期許多人會強烈抵觸,這需要給人員做思想工作,需要先從某一兩個方面展開,循序漸進。在開展到一定階段后,大家養成習慣,并且大家的這種習慣一致化以后,工作現場形象和工作效果會發生巨大變化,這時候大家會意識到標準化工作并不難開展,標準化工作其實只是工作中點點滴滴的不斷累積。

標準化工作有它特有的方式、方法和原則,這需要學習掌握,但方法原則掌握后,許多方法和原則是觸類旁通,一通則百通,最終大家在潛意識中形成對標準化的良好認識,標準化工作便順理成章、水到渠成,企業管理和服務工作便會得到極大提升,從而朝良性方面轉變,會越來越好。

標準化在物業費收取、成本核算方面也同樣重要,標準的方式、精準詳實的數據,需要客服人員、財務人員也要掌握科學規范的記賬方式、統計方法,同樣提升效率,提升業主認可度,從而改變企業的整體成長和發展。

物業行業是一個經驗積累的行業,往往一個好的點子便可能解決困擾一個公司或項目的長久問題,而一些雖然在別的項目可行的方式在另外的項目又可能行不通,因此,交流、學習在物業行業顯得尤其重要。物業行業屬于民生行業,我們不僅是在經營公司、管理項目,更是在做一件社會和諧、城市文明的公益事業,難能可貴物業行業有這樣的平臺,企業之間、從業人員之間可以因互相幫助而共同提高,因交流溝通而取長補短,最終實現行業管理服務能力的共同提升,促進行業不斷健康發展,衷心希望2018年有更多的企業能參與到這種幫帶或學習交流工作中來。



鄂爾多斯市萬基物業管理服務有限責任公司

二〇一七年十月十三日      











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